Como saber se o cliente está pronto para comprar

Em imóvel de alto padrão, o cliente raramente avisa que está pronto para comprar, e quase sempre deixa isso aparecer em perguntas pequenas que, lidas uma a uma, parecem só curiosidade sobre o imóvel ou sobre o processo.

O trabalho do corretor nessa fase é perceber essas perguntas a tempo e responder no ritmo do cliente. Quem não percebe deixa o cliente sem a informação de que ele precisava para avançar, e quem percebe e acelera demais faz o cliente recuar, porque ninguém gosta de sentir que está sendo empurrado numa decisão desse tamanho.

Os sinais que costumam aparecer perto da decisão

Nenhum sinal sozinho garante que a venda vai sair, e vale tratar cada um como um indício que se soma aos outros. Quando dois ou três aparecem na mesma semana, porém, a conversa mudou de fase e merece um cuidado diferente do que você tinha nas primeiras visitas.

• Pergunta sobre prazoquando o cliente quer saber em quanto tempo sai a escritura, quando poderia se mudar ou se o proprietário tem pressa, ele já está encaixando a compra no calendário da família.
• Pergunta sobre documentaçãodúvidas sobre certidões, matrícula, situação do condomínio ou o que o banco vai pedir costumam vir de quem já está pensando no passo que vem depois da escolha.
• Volta com a famíliapedir uma segunda visita para levar o cônjuge, os filhos ou os pais é um dos sinais mais fortes, porque quase ninguém expõe a família a um imóvel que já descartou.
• Conversa sobre mobília e reformaquando o cliente pergunta a medida da parede da sala, se o armário fica ou quanto custaria trocar o piso, ele já está organizando a vida dele naquele espaço.
• Pergunta sobre condiçõesinteresse em saber se o proprietário aceita parcelar o sinal, se considera permuta ou até onde costuma negociar mostra que ele está fazendo contas com aquele imóvel específico.

Como agir em cada sinal sem apressar

A regra que serve para todos os sinais é responder exatamente o que foi perguntado, com precisão e rapidez, sem aproveitar a pergunta para pedir uma decisão. Se o cliente quer saber quanto tempo leva a escritura, ele quer a resposta e uma ideia das etapas, e uma frase como "então já podemos fazer a proposta?" troca a ajuda por pressão no exato momento em que ele estava confiando em você.

Na pergunta sobre prazo, o mais útil é desenhar o caminho real, com as etapas que dependem dele, as que dependem do proprietário e as que dependem do banco ou do cartório. Isso dá ao cliente uma visão concreta do que vem pela frente e costuma ser o estímulo natural de que ele precisava, sem que você tenha forçado nada.

Na pergunta sobre documentação, vale levantar o que for possível antes de responder, como a matrícula atualizada e a situação do condomínio, e mandar tudo organizado. Um cliente de alto padrão que recebe a documentação em ordem, sem precisar pedir duas vezes, ganha confiança no imóvel e em você ao mesmo tempo.

Quando o cliente pede para voltar com a família, trate a segunda visita como uma visita nova. Pergunte antes o que cada pessoa vai querer ver, prepare respostas para as dúvidas que o cônjuge ou os filhos provavelmente vão trazer e deixe a família circular com calma, porque nessa visita quem precisa ser convencido costuma ser outra pessoa.

Na conversa sobre mobília e reforma, ajuda ter à mão as plantas com medidas e, se fizer sentido, o contato de um arquiteto ou de um marceneiro de confiança. Você não precisa vender a reforma, mas facilitar que o cliente estime o tamanho dela tira da frente uma dúvida que costuma travar a decisão por semanas.

Os sinais que enganam

Alguns comportamentos parecem sinal de compra e às vezes enganam. O cliente que elogia tudo pode estar sendo educado, e o que pede muitas informações de uma vez pode estar montando uma comparação com outro imóvel que já está mais adiantado na cabeça dele.

Uma forma de separar uma coisa da outra é observar se as perguntas ficam mais específicas com o tempo. Quem está perto de decidir faz perguntas que só fazem sentido para aquele imóvel, como a orientação do sol no quarto das crianças ou as regras do condomínio para obra, enquanto quem está comparando costuma repetir as mesmas perguntas genéricas para vários imóveis.

Também vale lembrar que o silêncio depois de um sinal forte nem sempre é desinteresse. Muitas famílias precisam de alguns dias para conversar entre si, olhar as contas e, às vezes, consultar alguém de fora, e um contato curto que traga uma informação útil mantém a conversa viva sem soar como cobrança.

Quando é a hora de propor o próximo passo

Depois que os sinais se acumulam e as dúvidas práticas foram respondidas, chega um momento em que propor o próximo passo faz parte do serviço que o cliente espera de você. A forma mais tranquila de fazer isso é oferecer o passo como ajuda, por exemplo perguntando se ele quer que você converse com o proprietário para entender até onde ele flexibiliza, ou se prefere que você prepare uma simulação da proposta para ele olhar com calma.

As duas perguntas deixam a decisão com o cliente e mostram que você está pronto quando ele estiver. O que costuma dar errado é esperar demais, porque o corretor que tem medo de parecer insistente às vezes deixa passar a semana em que o cliente estava pronto, e nesse intervalo ele pode visitar outro imóvel, esfriar ou fechar com outro corretor que propôs o próximo passo antes.

Por isso vale registrar cada sinal quando ele aparece, com a data e a frase que o cliente usou. É a soma desses sinais ao longo de algumas semanas que mostra a mudança de fase, e essa soma é difícil de enxergar quando as perguntas chegam espalhadas entre ligações, visitas e mensagens de dias diferentes.

Perguntas frequentes